Mevcut Müşteriyi Elde Tutma: Müşteri Sadakati

Mevcut müşteriyi elde tutma stratejileri işletmeler için öneme sahiptir. Yeni müşteri kazanımı düşüncesi elbette heyecan vericidir ve markanın kurulduğu ilk aşamada başvurulması gereken kaçınılmaz bir stratejidir. Fakat işinizi büyüttükçe mevcut müşteriye yönelik stratejileri güçlendirmeye yönelik stratejiler geliştirmeniz oldukça kritik bir adımdır. Bu durum ilk etapta mantıksız gelebilir fakat, bu odakta bulunmanız mevcut müşteriyi elde tutmak adına, potansiyel müşterilere yönelik yapılan kampanyalara göre hem daha az maliyetlidir hem de kârlılığınızı artırmanıza olanak tanır. Hatta müşterileri elde tutmaya yönelik stratejiler geliştirmediğiniz durumda işletme varlığınızı tehlikeye atmış olursunuz.

İster pazarda uzun süredir var olan bir işletme olun isterseniz işletmeyi yeni kuruyor olun; müşteri tutma ve nasıl elde tutacağınızı öğrenmek oldukça önemlidir. Çünkü sadık müşteriler oluşturmak akıllıca olacaktır. Bu, uzun vadeli bir hamledir.

Sadakat geliştiren işletmeler, elde tutmayı önceliklendirerek, müşteri yaşam boyu değerini artırmış ve dolayısıyla gelirlerini de yükseltmiş olurlar. Bunun yanı sıra rakipler perspektifinde önde kalmanıza destek sağlar. İşiniz için müşteri elde tutmayı bu içerikte ele alacağız.

Müşteri Sadakati Nedir ve Sadık Müşteri Neden Önemlidir?

Müşteri elde tutma, mevcut müşterilerinizin işletmenizden ürün veya hizmet satın alımında devamlılık sağlama sürecidir. Müşteri edinme, potansiyel müşteri yaratma süreci ve müşteri elde tutma süreçleri birbirinden farklıdır. Müşteri elde tutmada daha önce işletmenizden ürün ya da hizmet almış kişilere yönelik çalışmalar gerçekleştirirsiniz. Veriler üzerinde çalışırken bu kavramın “müşteri sadakati” ya da “müşteri elde tutma oranı” şeklinde adlandırıldığını duymuşsunuzdur.

Müşteri tutma oranı yüksek olan bir işletme, rakiplerine veya herhangi bir beklenmeyen risk durumlarına karşı daha az müşteri kaybı yaşar. Bu noktada da müşteri elde tutma stratejileri, tekrarlayan alımlar ile kârlılığınızı artırır. Pazarlama da daha çok kişinin aklına ilk gelen olma ile birleşik şekilde çalışır, ihtiyaç duyulduğu anda bir ürüne akla gelen ilk işletme misiniz? Bununla birlikte, sadık müşterileriniz aynı zamanda hevesli birer marka savunucusudurlar, derin bağlar kurmalarına olanak tanımış olursunuz. Pazarlama süreçleri aslında iyi ilişkiler kurmakla ve bunları sürdürebilmekle doğrudan ilişkilidir.

Yeni müşteri edinim süreci ise çok daha maliyetlidir, hem maddi olarak hem de zaman faktörü olarak. Buna karşılık olarak müşteri elde tutma ile kazanmış olduğunuz müşteri tabanına yaşattığınız deneyim, memnuniyet ile kullanıcıların değer elde etmesini ve sizinle kalmasını sağlamış olursunuz.

Mevcut Müşteriyi Elde Tutma ve Müşteri Edinme

Bu iki kavram birbirine benzer gibi görünse de temel farklılıklar barındırır.

Müşteri edinimi, yeni müşterilere yönelik yapılan faaliyetleri kapsarken, mevcut müşterilerinizi elde tutma süreçlerinden çok daha maliyetlidir. Müşteri elde tutma stratejileri de müşteri edinme stratejilerinden çok daha farklıdır. Burada iki sürece de odaklanmak genel müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Mevcut müşterilerinize satış yapmak çok daha az eforla mümkündür. Yeni potansiyel müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi satın alma olasılığı %13 civarındayken; mevcut müşterinin yeniden satın alma olasılığı %60-70 civarındadır.

Müşteriyi Elde Tutmanın Faydaları

Mevcut müşterilerinize yönelik stratejiler geliştirmeniz, yalnızca yeni müşteri kazanımına odaklanmanızdan daha fazla faydası vardır. Bu faydalardan birkaçını şu şekilde listeleyebiliriz:

  1. Mevcut müşteriler hem daha sık hem de daha fazla satın alım yapıyor.
  2. Mevcut müşterilere yönelik yapmış olduğunuz pazarlama çabalarının maliyeti daha düşüktür. Bu da kârlılığınızı yükselten bir unsurdur.
  3. Sadık ve dolayısıyla mutlu müşterileriniz, siz ve ürününüz hakkında daha fazla bilgi vermeye meyillidir. Bir markayı seven ve arkadaşlarına yönlendiren müşterilerin satın alma olasılığı 4 kat daha fazladır. Doğal bir marka savunuculuğu ortaya çıkmış olur.
  4. Sadık müşterileriniz, değerli bir geri bildirim kaynağı olabilir. Sık sık sizden satın alım yapan kişiler neyi iyi yaptığınızı ya da nerede geliştirilebilir noktalar olduğunu bilirler. Müşteri gözünden görmek ve bu geri bildirimleri dikkate almak markanız için de geliştirici bir unsurdur

Müşteri Sadakatini Nasıl Artırabilirsiniz?

Müşteri sadakatini artırıcı dört önemli faktör vardır. Bu faktörler; hizmet kalitesi, memnuniyet, güven ve bağlılıktır. İlk akla gelen bu başlıklar, atlanmaması gereken ve düzenli iyileştirmeler yaptığınız noktalar olmalıdır. Markanız vadettiklerini karşılıyor mu? Verdiği sözleri tutuyor mu? Müşteri hizmetleriniz ulaşılabilir, duyarlı ve eğitimli mi?

Müşteri sadakati konusunda işletmeniz tarafından 3 maddeyi takip etmenizi öneririz:

Müşterilerinizin yüzde kaçı birden fazla alışveriş yapıyor?

  • Hangi sıklıkta yapıyor?
  • Ortalama sipariş değerleri ne kadar?
  • Yukarıda yer alan soruların yanıtı ile birlikte elde tutma çabalarınızın etkisini ölçümleyebilirsiniz.

Müşteri tutma oranları yüksek olan markalar neler yapıyor?

  • Hizmet kalitesinde fark yaratma
  • Sorunları hızlı çözme
  • Müşterileriyle etkileşimde olma
  • Sadakati ödüllendirme
  • Yararlı topluluklar oluşturma.

Tabii ki bu maddeler çoğaltılabilir. İnsanlarla konuşmadan, etkileşime girmeden onların aklında kalacağınızı düşünmek büyük bir hatadır. Bu noktada iç ısıtan hikayeler, değer katan ve ilgi çekici içerikler, onları etkileşime teşvik edecek hamleler, promosyonlar ve yeni ürünler gibi adımlarla harekete geçirici olmalısınız.

Müşteri Yolculuğu Analizi

Müşteri yolculuğunu analiz etmek, içgörüler elde etmenize olanak tanır. Bu noktada yolculuğu boyunca, sizi ilk gördüğü andan itibaren, satın alım süreci, ürünün ulaşması, ürünü kullanma vb. deneyimi nasıl şekilleniyor?

Günümüzde müşteri yolculukları artık daha karmaşık yapıda olabilir. Fiziksel veya dijital bir ilk temas gerçekleşmiş olabilirler, araştırma süreçlerinin başında veya satın alıma hazır oldukları anda yolları markanız ile kesişmiş olabilir

Kazanma Aşaması

Bu, müşteri yolculuğunun ilk etabıdır. Markanız hakkında bilgi edindiği ve etkileşime girdiği zamandır. Edinim temas noktaları şu şekilde olabilir:

  • Reklamlar aracılığı ile erişim sağlamış olabilir
  • Organik bir arama aracılığıyla keşfetmiş olabilir
  • Kapalı bir içeriğinize erişmek için size bilgilerine ileterek / form doldurarak
  • E-posta aracılığıya
  • Sizi arayarak ya da mesaj atarak.

Aktivasyon

İkinci adım olan aktivasyon ile potansiyel olan müşteriniz, müşteriye dönüşür. Henüz ürün veya hizmetinizi denemediler fakat karar verdiler. Aktivasyon aşamasının temel noktaları şunları oluşturur:

  • İlk siparişi oluşturma
  • Hesap veya profil oluşturma
  • Çevrimiçi bir topluluğunuza ya da ağınıza katılma
  • Bir uygulama indirme
  • E-posta ağınıza katılma

Edinme Süreci

Bir müşteri yolculuğu, satın alma aşaması ile sonlanmaz. Bu da markanız için müşteri sadakati noktasında benimseme aşaması boyunca iletişim ve müşteri hizmeti ile hizmetinizi genişletme fırsatı tanır. Ürününüzü veya hizmetinizi alan kullanıcılar için aşamalar şunları içerebilir:

  • Ürünü ambalajından çıkarıp kullanma
  • Hizmetinizi deneyimlediği an
  • Ödeme yapmak veya hesapları ile etkileşime geçmek
  • Farklı kullanıcıları davet etme veya çevresindeki kişileri yönlendirme.

Müşteri yolculuğunun analizi önemlidir. Müşteri edinim, etkileştirme ve benimseme aşamalarını haritalandırdıktan sonra müşteri deneyiminin her aşaması için optimize etmek ile devam edilmelidir. Onlardan aldığınız geri bildirimleri bu plana dahil etmeyi atlamayın.

Leave A Comment